コンプライアンス経営
顧客満足度
コンプライアンス経営を実行するために必要なことはたくさんありますが、そのなかでも顧客満足度は重要な指標の一つです
自社の商品が顧客に気に入られているかどうかは、売上や次の販売戦略に大きく影響することですから、企業にとっては常に気になる数字です。したがって、多くの企業が定期的に顧客満足度（ＣＳともいう）を調査しています。
その調査結果の研究によれば、消費者には二つの傾向があると言われています。一つは、商品やサービスに不満を持ったとき、クレームをつける人は一部にすぎず、多くの人は黙って次からの購入をやめてしまう。
二つは、不満を持った人の不満が口コミで広がると、満足した人の満足が口コミで広がるよりも､その影響が大きい。つまり、満足した顧客は固定客になってくれますが、顧客に不満を与えると、その客を失うばかりではなく、口コミの影響で潜在的な多くの客まで失ってしまうというわけです。
ですから、企業は顧客に不満を持たれないように、満足してもらえるように、いつも心がけている必要があります。たとえば、アフターサービスを充実させる、購入ポイントを増やす、会員特典を設ける、などといったことです。
顧客満足度を高めるためには、不満を持った顧客への対応も大事です。欠陥商品や欠陥サービスなどのクレームに対しては、すぐにクレーム解消のための手当てをしなければいけません。その処理がうまくいけば、不満を持った顧客の満足を取り戻すことができるかもしれないからです。